Gestión constructiva de conflictos: seis claves poderosas

Los conflictos están ahí, aunque a veces se prefiera mirar para otro lado. Afectan a tres niveles: personas – equipo – organización.

Haciendo balance de algunas experiencias recientes, esta puede ser una síntesis de seis  claves poderosas para afrontarlos y gestionarlos de una manera constructiva:

1. El conflicto es algo natural… y necesario.

Puede costar admitirlo, pero es así: los conflictos son consustanciales a la condición humana y representan una oportunidad de crecimiento. Lo importante no es que existan; es aceptarlos y tratarlos adecuadamente.

Jon Katzenbach -de alguna forma padre de lo que hoy conocemos como equipos de alto rendimiento– escribió: Tener una buena ‘pelea’ no sólo es saludable sino inevitable en la vida de un auténtico equipo. Los mejores equipos se benefician con el conflicto constructivo que genera percepciones creativas y resoluciones integradas.

Por eso, el mero hecho de aceptar que hay diferencias y sentarse a hablar abiertamente de ellas es ya un paso de gigante.

2. Sin confianza es difícil conseguir nada.

Detrás de un conflicto, cualquiera que sea su nivel, hay personas. Construir relaciones de confianza es el mejor camino para que el conflicto no se convierta en algo destructivo sino que sea ocasión para aprovechar la diversidad y el potencial de aprendizaje.

Es muy clarificadora la forma en que otro gurú de los equipos, Patrick Lencioni, presenta la confianza: disposición para ser vulnerable, presumiendo la buena intención del otro.

3. Los estilos personales importan.

Afrontar con éxito un conflicto requiere conocer y aceptar que, más allá de nuestra común naturaleza humana, existen personalidades muy diferentes. Estos tipos psicológicos condicionan nuestra conducta, tanto a la hora de generar diferencias de criterio ante una misma cuestión como de resolverlas.

Para manejar bien este aspecto. los test serios de personalidad dan mucho juego, sobre todo si se está dispuesto a compartir con otros los resultados. Asimismo funciona bien el clásico instrumento Thomas-Kilmann (TKI) sobre estilos personales de solución de conflictos.

4. La Cultura también cuenta.

Las culturas de equipo o de organización son una realidad que condiciona las conductas personales. Es necesario diagnosticarlas también de cara a una gestión eficiente de conflictos.

Resulta muy útil para este propósito la matriz de Luis Huete y Javier García Arevalillo calidad de la relación/espacio para la expresión (ver gráfico adjunto). Hay culturas de guerra abierta, de cinismo, de omertá… y de sana discrepancia. Conviene saber en cuál estamos y por qué.

5. Una buena metodología, ayuda.

Una vez que se constata el conflicto y se decide afrontarlo de cara, es de gran ayuda seguir una metodología o proceso adecuados. Hay algunos esquemas sencillos y específicos que funcionan bien.

También resultan útiles las metodologías de análisis y solución de problemas, así como el uso de técnicas de negociación que exploren necesidades y expectativas subyacentes, como propone el conocido método Harvard de William Ury.

6. El gran reto es, como siempre, la ética personal.

Las cinco claves anteriores tienen muchas limitaciones si las personas o equipos no afianzan sus conductas sobre una sólida base de valores morales.

Los egos desmedidos, la soberbia, la envidia, la ambición, el rencor, la mentira… -muchas veces encubiertos-, son barreras de primer orden para una solución positiva de conflictos.

Por el contrario, virtudes morales como la humildad, la generosidad, la disposición al perdón, la sinceridad, el desinterés, la magnanimidad… son palancas poderosísimas para hacer de la discrepancia una ocasión de crecer juntos y lograr unidos bienes superiores.

Jaime Urcelay

(Publicado en el Blog de TantoQuanto, Consultoría de Liderazgo y Estrategia, 08/02/2019).

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