La evolución de la comunicación interna en las organizaciones de cierto tamaño ha sido un fenómeno espectacular. En apenas unos años hemos pasado de lo que parecía una novedad al alcance de unos pocos a la consideración, con toda naturalidad, de que la comunicación interna es una condición indispensable para el desarrollo de cualquier organización. Sin comunicación no hay compromiso posible con la cultura, la estrategia o los objetivos generales. Y es más: en medio de la complejidad actual, ni siquiera hay eficiencia operativa.

El reto hasta hace bien poco ha sido la sistematización de la comunicación interna. Se trataba de elaborar planes, crear unidades de comunicación y desarrollar canales y herramientas, con cierta creatividad, que permitieran transmitir mensajes claros de la dirección para asegurar el alineamiento de toda la organización y el sentido de pertenencia de los equipos humanos.

Los resultados de esta tendencia, aparentemente al menos, son satisfactorios y hoy disponemos de un amplio elenco de buenas prácticas. Un gran número de organizaciones cuenta con planes de comunicación; herramientas como el correo electrónico o la intranet vinieron a solucionar, con bajo coste, buena parte de las dificultades que encontrábamos para poner a la disposición de las plantillas, de una manera ágil, flexible y atractiva, los mensajes considerados relevantes para la dirección. Muchas empresas, además, afrontaron el más difícil todavía e implantaron canales para promover, quizá con éxito desigual, la comunicación ascendente.

…y, con todo, sigue siendo una asignatura pendiente

Superada, aparentemente, esta etapa de difusión y asimilación de la comunicación interna como clave estratégica, nos encontramos, sin embargo que en muchos casos sigue siendo una asignatura pendiente en muchas organizaciones. Así lo apuntan buena parte de las investigaciones disponibles, se comprueba en las encuestas de clima y es, en gran medida, una experiencia constante en el diálogo directo con la gente que trabaja en las empresas, a cualquier nivel.

Desde mi punto de vista esta realidad exige, en el contexto actual, trabajar en dos direcciones: la asimilación tecnológica y la intensificación de la comunicación cara a cara.

Me refiero por asimilación tecnológica a un doble desafío derivado de las inmensas posibilidades que la revolución digital brinda a la comunicación interna. De un lado, la necesidad de equilibrar el uso de canales, ya casi clásicos, como son el correo electrónico o la intranet. Ambos son formidables pero en muchos casos se ha abusado de ellos y han producido saturación e indiferencia en los destinatarios de los mensajes. Limitar el uso del correo electrónico o personalizar los portales del empleado creo que son dos prácticas muy saludables en este momento.

Y asimilación tecnológica, de otra parte, incorporando los nuevos enfoques 2.0 en la intranet, explotando las nuevas herramientas (claramente, por ejemplo, los nuevos desarrollos de software para videoconferencias y las APPs) y, especialmente, aprovechando en su justa medida las posibilidades de las redes sociales que, entre otras cosas, pueden paliar muchas carencias en comunicación ascendente.

Comunicación cara a cara

La otra gran línea de trabajo a la que me refería es la intensificación de la comunicación cara a cara.

Y es que, pese a los avances, en muchos casos todavía no se han conseguido unos niveles aceptables de comunicación directa, en doble dirección, con el superior jerárquico inmediato. A lo que ahora hay que añadir una nueva amenaza: que el enorme potencial de las nuevas herramientas tecnológicas termine por menguar indirectamente esa comunicación personal y presencial.

Por lo que voy viendo, algunas organizaciones ya están afrontando este desafío. Asistimos así a la paradoja de que empresas en teoría excelentes en comunicación interna estén redescubriendo, después de unos años de sobreabundancia de planes, canales y herramientas, la simplicidad de lo que las pequeñas organizaciones han sabido siempre hacer de una manera espontánea e intuitiva: la comunicación cotidiana y cercana del jefe –sea directivo o mando intermedio- con sus colaboradores.

Decía Václav Havel que hoy podemos comunicar fácilmente de uno a otro continente, pero un hombre no sabe todavía entrar en comunicación con otro. Y este es posiblemente el mayor reto que hoy las organizaciones de gestión avanzada se están planteando en relación con la comunicación interna.

Aprender a comunicar

Son hoy todavía demasiados los directivos y mandos intermedios incapaces de sentarse a escuchar a sus colaboradores, de concertar con ellos objetivos o de darles retroalimentación sobre su trabajo, de escucharles en sus expectativas y necesidades, de orientarles en su desarrollo y en la mejora de su rendimiento.

Son muchos todavía los managers que consiguen transmitir con verdadera excelencia los grandes, y a veces excesivamente distantes y retóricos, mensajes corporativos en sesiones llenas de power point y anglicismos de MBA, pero que, pese a poner para la ocasión cara de business, se muestran inseguros y temerosos a la hora de sentarse cara a cara con sus colaboradores más cercanos. O que se sienten impotentes para transmitirles lo que verdaderamente necesitan que se comparta con ellos o para que sus colaboradores se atrevan a expresar los que les preocupa o lo que necesitan.

El resultado de estas insuficiencias, que no dejan de ser debilidades en el liderazgo, sólo puede ser uno: el desenganche moral de los colaboradores, el más grave absentismo de nuestras organizaciones. Un desenganche que hace inviable el compromiso y la pasión indispensables para la consecución de resultados verdaderamente diferenciales en una época en la que, como ya se ha repetido hasta la saciedad, el despliegue del talento de las personas es decisivo.

Sí, definitivamente el reto, la nueva tendencia, de la comunicación interna en un mundo inundado de tecnología y sistemas, es la recuperación de la comunicación personal, en su sentido más pleno y profundo, pero a la vez más sencillo y humano.

Y para superar con éxito este desafío sólo hay un camino: conseguir que todos aquellos a quienes en una organización les ha sido otorgada la responsabilidad de gestionar personas puedan, quieran y sepan comunicar directamente con sus colaboradores, desde la seguridad de que eso ya no es negociable porque es un aspecto esencial de su misión y un capítulo ineludible de su agenda de todos los días.

Y es que la comunicación interna es, al cabo, muchas cosas, pero una sobre todas: simplemente que mi jefe hable conmigo.

Jaime Urcelay