La confianza en las personas, los equipos y las organizaciones: hacia un modelo integral (I)

La confianza es un concepto Confianza-manosrecurrente en cualquier aproximación a las relaciones interpersonales, el liderazgo, los equipos o las organizaciones. Su valor es aun más imprescindible, si cabe, en la actual dinámica de cambio y en los  contextos emergentes.

Por eso, el desarrollo de un modelo que, más allá de la intuición, facilite racionalmente la comprensión, el desarrollo y, en última instancia, la medición de la confianza, no es solo un interesante ejercicio intelectual. Es un paso necesario para disponer de herramientas bien fundamentadas y útiles para una gestión del cambio en las organizaciones que conduzca a la mejora tanto de sus resultados como de su salud.

El modelo de Mayer, Davis y Schoorman (1995-2007)

Para adentrarme en el tema he seguido una sugerencia que tengo que agradecer al profesor José María Ortiz, de la Universidad Francisco de Vitoria: trabajar el modelo que Roger C. Mayer, James H. Davis -ambos entonces profesores de la University of Notre Dame- y F. David Schoorman -profesor de la Purdue University- propusieron en 1995 (An integrative model of organizational trust) y que, tras diferentes publicaciones intermedias de sus autores, experimentó una revisión a fondo en un nuevo trabajo de 2007 (An integrative model of organizational trust: past, present and future).

Los artículos, aparecidos en la Academy of Management Review, supusieron una exhaustiva revisión  de la literatura internacional sobre la confianza y, a su vez, han tenido mucha influencia en las investigaciones posteriores.

Me propongo aquí solamente resumir lo que me ha parecido más significativo del modelo de Mayer, Davis y Schoorman (en adelante, MD&S), junto con la aportación de algún apunte personal para su despliegue. Como de costumbre, me tomo una cierta libertad en la traducción de determinados términos, pretendiendo así una mejor comprensión de su sentido en el contexto en que los autores los presentan.

TRUSTAntes de nada, ¿qué es la confianza?

Este es el primer desafío al que se enfrentan nuestros autores. Ciertamente no es fácil, por la habitual confusión de la confianza con los factores que la propician y/o con sus efectos. No es raro tampoco que se confunda con otros conceptos como la previsibilidad de los comportamientos o la colaboración entre personas, equipos u organizaciones.

MD&S entienden la confianza como la disposición de una parte a hacerse vulnerable a las acciones de otra parte, basada en la expectativa de que ésta va a llevar a cabo una conducta significativa (beneficiosa) para el que confía, independientemente de su capacidad de control de aquella. 

Hay aquí una idea central muy potente que es la decisión de aceptar la vulnerabilidad, lo que implica que hay algo importante que se puede perder. En definitiva  -y este es un concepto central para MD&S-  la confianza es la disposición a asumir un riesgo.

Dos ejemplos sencillos pueden ayudar a entender mejor este concepto.

Si un director de área confía a un colaborador el desarrollo de un proyecto importante, con  todas sus consecuencias, asume un riesgo: que las decisiones y acciones de la persona en la que ha confiado no sean las idóneas para que el proyecto consiga los resultados esperados. El responsable acepta esa vulnerabilidad porque hay un acto de confianza en el colaborador.

Otro ejemplo. Si comparto información sensible con una persona porque tengo confianza en ella, acepto una vulnerabilidad y asumo un riesgo potencial: que esa persona haga un uso fuera de lugar de los datos confiados y cause un daño que yo podía haber evitado, sencillamente guardándome esa información.

Hay en esa aceptación de la vulnerabilidad que está en el núcleo de la confianza algunos hilos interesantes para una profundización antropológica. Uno, por ejemplo, tendría que ver con nuestras limitaciones como seres humanos, cuya raíz debe ser aclarada.

Sería importante abrir también una reflexión de fondo sobre nuestra necesidad del otro y de la comunidad-equipo o de la comunidad-organización para completarnos. Una necesidad que puede articularse a través de contratos, normas y controles, pero que es mucho más plena y efectiva  -en definitiva, más humana– cuando cuenta con la libertad y la responsabilidad de ambas partes y, por lo tanto, implica un riesgo. Es decir, cuando se basa en la confianza.

En fin, el concepto mismo de confianza evoca un camino para la comprensión de lo que significa ser persona, así como del valor constitutivo que los demás tienen para mí.

trust trapezeLos factores que propician la confianza atañen a las dos partes de la relación

Otra de las aportaciones en su momento pioneras del modelo al que nos referimos, es la consideración de las dos partes de la relación en la que tiene lugar la confianza.

En efecto, el modelo de MD&S se basa en que los factores que hacen posible la confianza afectan tanto a quien confía (a falta de la correspondiente palabra en español, el trustor) como a aquel en quien se confía (el trustee).

Comenzando por el trustor, la característica clave es la propensión a confiar. Hay personas, equipos y organizaciones con más predisposición a confiar que otros. Cualquiera de nosotros lo habrá experimentado así.

La propensión en este contexto es, para MD&S, sencillamente la general disposición a confiar en otros.

¿De qué depende esta característica o variable? El tema es muy amplio, pero los autores del modelo lo resumen en tres aspectos: las tipologías de personas, equipos u organizaciones; el desarrollo de experiencias previas; y el background cultural, en el sentido que habitualmente damos a la palabra cultura en las organizaciones (creencias y actitudes comunmente sostenidos y relativamente estables en una persona, equipo u organización).

No se trata, evidentemente, de un factor solamente racional; el componente emocional será también importante. Pero parece claro que, como afirman MD&S, cuanto mayor sea la propensión a confiar, más confianza se tiene en alguien, antes incluso de tener alguna información específica sobre esa persona y su confiabilidad.

Es llamativo como las organizaciones y los equipos desarrollan en sus integrantes más propensión a la confianza que otras. Es  fácil verificar que hay culturas de confianza y culturas de insana competitividad y desconfianza, independientemente de la predisposición de las personas concretas que en un momento dado forman parte del equipo o la organización. Las culturas organizacionales una vez más condicionan los comportamientos personales, sin llegar a determinarlos. Esto es importante y doy fe de que es real…

¿Es suficiente la propensión del trustor para que exista la confianza en el trustee? ¿Puede modificarse esa propensión a confiar de una persona, equipo u organización? A estas cuestiones, así como al resto del modelo, estará dedicada la segunda parte de esta entrada que ya va siendo larga…

Jaime Urcelay

La SEGUNDA PARTE de este artículo puede leerse pinchando aquí.

La TERCERA PARTE de este artículo puede leerse pinchando aquí.

Puede descargarse el artículo completo en pdf pinchando aquí.

 

 

 

 

 

 

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